A fidelização de clientes no Turismo

Muitos empreendedores dos segmentos do Turismo e Hotelaria já devem ter feito a pergunta de como fidelizar os clientes neste mercado tão competitivo, para que assim os clientes possam retornar a consumir os serviços de um hotel, de uma agência de viagens, de uma cia aérea, etc.

Faz-se necessário a compreensão por parte destes empreendedores do Turismo de que a maioria dos serviços oferecidos no Turismo são intangíveis, sendo este requisito chave para implantarem estratégias mais assertivas, visto que, estes serviços estão intrinsecamente baseados nas experiências e vivências dos clientes, então, a diferenciação dos serviços, sobretudo, no atendimento personalizado, é fator essencial para que os clientes voltem a usufruir destes serviços, e em contrapartida, se tornem a cada dia mais exigentes, fazendo com que o básico não seja mais o suficiente.

Ao chegar em uma agência de viagens o cliente busca o atendimento exclusivo, e sem dúvida, a segurança para a compra do serviço, e este cliente também irá esperar ou mesmo irá se surpreender, se os profissionais desta empresa realizem um pós-venda diferenciado, além de oferecer todo o acompanhamento dos serviços no antes, durante e depois da sua viagem, para que assim o cliente sinta-se seguro para realizar novas compras naquela agência.

Já na hotelaria, onde podemos citar vários tipos de meios de hospedagem, que tanto recebe aquele hóspede do turismo de negócios, como também aquele turista mochileiro. Mas algo que estes clientes buscam está além de um serviço básico para uma estadia, está no atendimento de excelência.

Lençóis limpos, cama arrumada, banheiros impecáveis, camareiras discretas, recepcionistas prestativos, garçons motivados, por mais que sejam critérios básicos e obrigatórios na hotelaria, o cliente de turismo só pensará em voltar ao equipamento hoteleiro se suas expectativas forem superadas com um bom dia de todos os profissionais daquela empresa, com o atendimento personalizado até mesmo do taxista, com a segurança que o meio de hospedagem oferece, com as tarifas justas, com os serviços extras de alimentação do restaurante do hotel, além de facilidades e vantagens no fechamento de sua próxima reserva diretamente com o hotel, eis ai uma estratégia que poucos hoteleiros desenvolvem como fator para fidelização de seus hóspedes.

E quando falamos das cias aéreas, o que faz destas empresas se tornarem líder no mercado da aviação civil e mais requisitadas pelos passageiros? Poucos voos atrasados? Comida de qualidade servida a bordo? Poucos problemas de extravios de bagagens? Franquia de despacho de bagagem sem taxas absurdas?

Sim, estes são critérios primordiais para que um cliente volte a voar com determinada cia aérea, mas um fator chave para a superação da expectativa de um passageiro também é o atendimento de excelência oferecido por todos os profissionais desta empresa.

Mesmo que um voo atrase, pois sabemos que isso pode acontecer por vários motivos até mesmo por fatores meteorológicos, mas que os passageiros sejam reacomodados em outros voos, ou seja oferecida a refeição durante a espera, ou mesmo que seja oferecida a estadia em um hotel próximo ao aeroporto para que os clientes possam descansar enquanto espera a próxima conexão, contudo, que estes clientes possam ser acompanhados durante todo o processo.

No caso de extravio de bagagens, que a cia aérea se responsabilize por todos os trâmites burocráticos do reenvio da bagagem ou mesmo pelo ressarcimento do cliente, e que isto seja realizado dentro do prazo estabelecido, além de passar todas as informações para estes clientes, a fim de que eles não precisem se estressar por falta de comunicação da empresa aérea, isto também é válido no caso de remarcações, revalidações ou cancelamentos de bilhetes, para que assim o passageiro não tenha a impressão de estar sendo enganado pela empresa. A comunicação nestes casos é ouro!

Mas a dúvida é, como os empresários do turismo podem ser assertivos na tomada de decisões e implantarem estratégias efetivas para a fidelização de seus clientes?

A resposta é única: oferecer o atendimento de excelência em quaisquer circunstâncias! E para isso é preciso que todos os envolvidos estejam altamente conscientizados sobre a importância do atendimento personalizado, além de capacitados para tal.

Há pesquisas que comprovam que a maioria dos clientes só retornam para determinado equipamento turístico e/ou a consumirem determinado produto e/ou serviço no turismo se forem bem atendidos, além de preços justos em relação aos serviços oferecidos.

A experiência de uma viagem de turismo deverá ser única, até porque muitos destes clientes acreditam que tudo será perfeito, e que este momento trará recordações incríveis para sua vida, e para isso, estes clientes precisam perceber que as empresas envolvidas estão se esforçando para oferecer uma vivência inesquecível naquele destino turístico.

Manuela Gomes.

Bacharel em Turismo. Coach Estratégico Comportamental. MBA em Gestão de Pessoas. MBA em Comunicação e Marketing Turístico. Professora de Turismo, Hotelaria, Administração e RH. Diretora da MGTur Treinamentos e Consultoria. Contato: 81 987334634 – mgturconsultoria@gmail.com

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