Pesquisa sobre a satisfação do cliente do comércio de serviços de Caruaru é mostrada, no Sindloja.

O resultado de uma pesquisa inédita sobre a satisfação do cliente no comércio de serviços em Caruaru foi mostrada pela ERG Consultoria para empresários, gerentes, profissionais do comércio e serviços e imprensa.

A pesquisa que foi elaborada pela equipe da Consultora Cátia Maciel, teve como objetivo mapear os níveis de satisfação dos clientes, identificando os pontos fortes e deficiências do atendimento da empresa e atualizar profissionais e gestores diante da evolução do consumo. A metodologia utilizada foi a pesquisa de campo através de interação, observação e visitas. Foram avaliados sete aspectos: abordagem do atendente; nível de qualificação e técnicas do atendente; conhecimento sobre o produto; nível de gentileza e simpatia; proatividade do atendente; agilidade do atendimento da loja e atendimento da loja de modo geral.

ANÁLISE 1: Abordagem do Atendente

  • Apenas um pouco mais da metade (51%) dos clientes sentiram-se satisfeitos na fase inicial do atendimento;
  • A abordagem é o momento de conquista para que o cliente permaneça na empresa.

ANÁLISE 2: Qualificação e técnicas do atendente

  • Menos da metade dos consumidores (47%) sentiram-se satisfeitos diante da capacitação profissional;
  • Alto nível de indiferentes (22%): clientes que não identificaram as técnicas dos atendentes.

ANÁLISE 3: Conhecimento sobre o produto

  • Apenas 41% dos clientes ficaram satisfeitos com o nível de conhecimento dos atendentes sobre o produto;
  • A maioria dos atendentes não sabiam explicar o produto/serviço que vendiam.

ANÁLISE 4: Nível de gentileza e simpatia

  • Os atendentes conquistaram 51% dos clientes;
  • Elevação na satisfação plena (31%) em relação as demais questões;
  • Mas ainda é grande a parcela de atendentes que não satisfizeram os consumidores neste aspecto (37% do total, em insatisfeitos e muito insatisfeitos).

ANÁLISE 5: Proatividade do atendente

  • A proatividade no atendimento é a iniciativa e atitude para suprir as necessidades do cliente;
  • Neste quesito observa-se o menor índice de satisfação da pesquisa (37%);

ANÁLISE 6: Agilidade do atendimento da loja

  • Neste critério o nível de insatisfeitos (44%) é o maior registrado na pesquisa;
  • Um alerta para as empresas pela crescente necessidade por rapidez na hora de comprar;

ANÁLISE 7: Atendimento da loja de modo geral

  • 45% dos clientes ficaram satisfeitos nas empresas que visitaram;
  • Apenas 14% dos atendimentos gerou satisfação plena;
  • Bom considerar a organização e interligação entre as equipes.

Observou-se que a satisfação do cliente está interligada às posturas, atitudes e os recursos necessários para o atendimento, mas também depende das relações interpessoais, do clima organizacional percebido na loja, das equipes, das lideranças e da comunicação.

Para o Presidente do Sindloja, Alberes Lopes, a divulgação da pesquisa foi importante para se ter um norte na hora de contratar os colaboradores. “É sempre pertinente discutir sobre o mercado de trabalho em Caruaru e quais as formas que podemos melhorar os nossos serviços. O resultado da pesquisa serviu para saber como nós devemos nos portar para atender cada vez melhor os nossos clientes”, destacou.

“A pesquisa da ERG Consultoria serviu para reflexão como fora de buscar soluções em conjunto entre os lojistas da cidade para a partir de então gerar um movimento de melhoria do comércio e dos serviços”, explicou a Coordenadora da pesquisa e Consultora, Cátia Maciel.

 

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