Saiba como prosperar mesmo quando o seu mercado está em crise

Desenvolver uma empresa humanizada o suficiente para se tornar parte da vida do cliente tem sido o principal desafio enfrentado em todos os setores, por todos os tipos de empresas, sejam elas pequenas, médias ou grandes.

Toda empresa de sucesso aprende hora ou outra que precisa estar próxima do seu mercado, não só entendendo o que seu cliente precisa como também antecipando suas necessidades.

Deve-se investir em pesquisa e na interface empresa X cliente para compreender o movimento do mercado. Só assim é possível prever os potenciais futuros para o segmento em questão e decidir qual caminho seguir de acordo com os objetivos da empresa.

O sucesso do cliente deve anteceder a sua satisfação e o suporte que ele poderá precisar após a compra, pois, quando bem-feito garante que o cliente fique satisfeito reduzindo em muito a demanda do pós-venda.

Customer Success ou sucesso do cliente é uma profissão recentemente criada para resolver duas grandes objeções do segmento SAAS (Software as a Service), que são o aumento da carteira de clientes e a retenção deles.

Basicamente o profissional responsável por essa atividade deve construir um sistema de comunicação e acompanhamento do cliente, para guiá-lo através da jornada de compra e garantir que a experimentação dos seus produtos/serviços construa uma experiência positiva.

Para que isso ocorra é imprescindível que a empresa:

– Desenvolva produtos ou serviços que resolvam/amenizem um problema ou uma dor: Produtos funcionais que facilitam a vida no dia a dia tendem a economizar tempo ou dinheiro, o que aumenta a taxa de sucesso do cliente.

– Não venda, conte uma história: Torne claro o porquê aquele produto foi desenvolvido, o que ele representa e como ele é produzido, expondo a quantidade de etapas/pessoas que fizeram parte para aquilo chegar até o consumidor. Essa prática aproxima a empresa do mercado humanizando a interação entre as partes e agregando valor percebido.

– Todo produto deve conter instruções claras de uso: Crie um manual simples e objetivo sobre como obter a melhor experiência usando os seus produtos/serviços, deixe óbvio seus benefícios e se possível dê exemplos ilustrados com infográficos para facilitar a compreensão. Dessa forma fica muito mais fácil o seu cliente obter sucesso e tirar o melhor proveito da compra.

– Facilite a interface dos canais digitais: Escreva de forma simples e direta, não faça textos complexos e rebuscados, aposte no detalhamento dos produtos com o máximo de imagens, apresente formas do cliente “experimentar” o produto ou serviço para facilitar a decisão, pode ser através de um tour virtual, um render 3D ou qualquer outra maneira de medir/comparar o produto para o cliente ter mais certeza de que é a melhor opção para ele.

Compreendeu como o sucesso do cliente é diferente da satisfação ou suporte ao cliente? Dessa forma você antecipa as necessidades e sana as objeções antes mesmo delas acontecerem, reduzindo em muito o trabalho de suporte no pós-venda.

Você vai perceber que começará a sobrar mais tempo para construir uma relação com o cliente ao invés de ficar atendendo reclamações.

Agora que você já sabe mais sobre essa nova profissão, que tal colocar em prática e medir os ganhos que essa mudança trará para sua empresa e seu mercado?

Pedro Dupláa S. Ferreira
Empresário Internacional Coach Integral Sistêmico

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